Levar em consideração toda a jornada do cliente tem se tornado cada vez mais fundamental. No entanto, não é só de vendas que um bom plano de marketing tem que viver, é necessário, acima de tudo, apostar na retenção de clientes.
É fato que, diante de algumas etapas de conversão de leads em vendas, é imprescindível que as localizações de sua jornada sejam acompanhadas de perto.
A partir disso, é possível aplicar alguns mecanismos estratégicos para fazer esse tipo de acompanhamento. Uma delas é a técnica funil de vendas. Essa técnica consiste em acompanhar todos os detalhes do caminho do cliente até a compra.
Se o usuário estava procurando uma empresa que presta o serviço de pintura comercial a encontra e, a partir desse momento, começa a considerá-la, esse é o momento que ele se torna um lead.
É necessário, portanto, que todos os passos dados por ele sejam levados em consideração pela empresa. Desde a procura inicial pela resolução de suas demandas até a conversão em vendas, não há nenhum ponto a ser negligenciado.
Com isso, já é possível obter a conversão dessa jornada em venda. Entretanto, esse não deve ser o último passo. Uma empresa que presta o serviço de psicologia materno infantil não busca apenas uma conversão de vendas.
Há, então, a necessidade de se estabelecer uma relação duradoura com aquele público e, por isso, algumas atitudes precisam ser tomadas.
Caminhar rumo à fidelização dos clientes tem que ser imperativo para qualquer marca que busca se estabelecer diante de seu mercado.
Uma prestadora de serviço de hortas verticais em varandas não deve se contentar em ser contratada apenas uma vez.
É necessário que se invista em meios de construir uma fidelização intensa e, por isso, é importante entender quais as vantagens disso:
- Diminuição de custos;
- Maior segmentação;
- Melhor comunicação;
- Direcionamento de campanhas.
O primeiro ponto diz respeito ao fato de que é muito mais caro buscar novos clientes do que manter aqueles que já estão contratando os serviços.
Isso implica, também, em uma segmentação mais assertiva, uma vez que não há melhor impacto a ser gerado do que naqueles clientes que já estão com a marca.
A comunicação começa a ganhar as características daquele público e, com isso, a qualidade dela começa a ser percebida. Por isso, as campanhas passam a ser direcionadas de forma mais constante e precisa com os clientes.
Entenda o que é retenção de clientes
Diante de novos horizontes estratégicos, é necessário que se tenha em mente a total compreensão do que cada um desses aspectos significam. Não há como fazer a adoção de algum mecanismo sem que se compreenda todas as suas características mais intrínsecas.
Nesse sentido, a pergunta a ser levada em consideração para a aplicação dessa estratégia é: “o que é retenção de cliente?”. Reter um cliente significa, acima de tudo, impedir que ele abandone as relações de compras ou contratação com uma empresa.
É possível supor que uma empresa que faz aluguel escritório compartilhado para outras marcas precisam que estas estejam sempre diante da possibilidade da renovação de contrato.
Por isso, surge a necessidade latente de fidelizar esses contratantes a fim de que eles não cometam um churn. Esse termo faz referência a um dos aspectos mais indesejados para esse tipo de estratégia: o abandono.
Portanto, entender qual é o churn rate da empresa se faz necessário. Calcular essa métrica é muito simples, basta ter o número total de abandonos e dividi-lo pelo total de clientes. Depois, multiplicar por cem para se obter o percentual dessa taxa.
Ao fazer esse cálculo, é possível obter alguns panoramas sobre quais rumos seguir diante da taxa obtida. Supondo que uma lavanderia para uniformes possui duzentos clientes que ainda estão com a marca, mas, no último período teve uma baixa de trinta.
É possível dividir esses trinta pelos duzentos e multiplicar por cem. Ou seja, houve, nesse caso, um churn de 15%.
Essa é uma taxa alta e, por isso, exige atenção. Portanto, é possível que os gestores desse empreendimento comecem a tomar atitudes para reter seus clientes.
Saiba as melhores formas de reter
Apesar da grande necessidade de retenção, o churn rate não é um dado que deve alarmar nenhuma gestão. É importante que, a partir dele, seja possível estabelecer alguns mecanismos para fidelização dos clientes.
Se uma empresa faz marmita entrega e, eventualmente, houver uma queda nas vendas, é preciso que se compreenda o que houve. Nesse setor, há uma grande possibilidade de fidelização, uma vez que a compra de marmitas pode ser diária.
Supondo que esse restaurante tenha nas empresas das redondezas um grande contingente de funcionários que compra dele e, nesse momento, está amargando uma crise com um grande número de churn.
Por conta desses aspectos, alguns pontos de como obter a retenção dos clientes tornam-se fundamentais.
1. Conhecer os clientes
Esse é o ponto mais básico de todos. É impossível se comunicar com uma base de clientes sem que se saiba quem eles são.
No entanto, diante da possibilidade de retenção, já é possível entender que a empresa passou por todas as etapas de venda.
Por essa razão, ela já conhece aquele público. No entanto, é necessário obter algum tipo de controle daquele público via CRM.
2. Superar expectativas
Diante da compreensão de quem é o público de uma empresa, é possível entender quais são as suas principais demandas e, portanto, importá-los.
Uma companhia que intermedia a contratação de camareira pode, ao compreender seus clientes, oferecer alguns tipos de vantagem para que a contratação continue acontecendo.
Por exemplo, se os clientes estão procurando por um plano de descontos, é importante que isso seja levado em consideração na hora de fidelizá-los.
3. Investir em comunicação
Esse aspecto é fundamental, uma vez que não há como garantir a segurança para os clientes sem que os canais de comunicação estejam abertos.
É importante que a entidade, a partir de alguns mecanismos, estabeleça um contato permanente e personalizado.
Na medida que houver promoções, é possível direcionar para aquele público o que realmente o impactaria. Além disso, do ponto de vista dos usuários, é importante que os canais de comunicação estejam disponíveis.
Se uma empresa que presta o serviço de prótese de cabelo natural está buscando se estabelecer em algum mercado, é importante que não haja espaço para dúvidas.
Por exemplo, um cliente que está buscando esse tipo de serviço está querendo buscar os pormenores de cada uma dessas questões para que, assim, seja possível que a contratação seja feita com mais segurança.
4. Conquistar a confiança
Esse é um dos pontos a serem levados em consideração, uma vez que, mais do que a retenção, ele visa diminuir a insatisfação dos clientes.
Se, porventura, o público estiver insatisfeito com algum detalhe do serviço ou do produto, é fundamental que esses aspectos sejam resolvidos.
Por exemplo, se houver algum tipo de defeito em um produto eletrônico de uma loja, é imprescindível que, de pronto, o cliente tenha seu problema resolvido.
Se esse aspecto de confiança for quebrado, não há mais nada a ser feito para fidelizá-lo. A confiança tem que preceder todos os aspectos da contratação de uma marca.
Considerações finais
Diante de todos os pontos levantados até aqui, fica perceptível a grande capacidade de uma estratégia de retenção gerar bons resultados para a empresa.
A partir de algumas compreensões, já se pode aplicar alguns métodos de fidelização e, com isso, diminuir as taxas de churn.
Basear-se na jornada do cliente para aplicar a estratégia de funil de vendas tem de ser imperativo para qualquer retenção. A venda é o grande ápice de uma relação comercial, é certo. Entretanto, garantir que essa relação continue é importante.
Para que isso ocorra, é imprescindível compreender, sobretudo, qual é o aspecto mais indesejado para essa relação: o churn.
Esse termo diz respeito à taxa de abandono que uma marca possui no mercado. É partindo dela que é possível entender quais são as estratégias a serem aplicadas.
Algumas dicas, portanto, são importantes de serem levadas em consideração. No entanto, é necessário obter a compreensão de todos os pormenores da empresa. Com isso, o primeiro ponto a ser levado em consideração é conhecer o cliente daquela empresa.
A partir disso, pode-se implementar alguns métodos a fim de superar as expectativas naquela relação. Ademais, um canal aberto para a comunicação é imprescindível para que essa relação não esmoreça.
Incide-se, assim, no último tópico e mais fundamental: a confiança. Não há relação que se sustente sem que haja confiança, por isso, é importante sempre garantir meios para que essa relação seja estabelecida de forma transparente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
