Identificar a dor do cliente é a melhor maneira de saber qual solução a empresa deve oferecer para essas pessoas. Pior do que ter um problema é não saber como resolvê-lo e isso é muito comum entre os consumidores.
Cada pessoa possui uma necessidade diferente, independentemente de qual seja, elas buscam constantemente alguma coisa que possa resolver essa dor e trazer mais conforto.
Saber o que acontece com os clientes é a etapa inicial para oferecer uma experiência positiva, entender a realidade dos consumidores, os problemas que eles enfrentam e de que maneira o produto ou serviço pode ajudar a solucioná-los.
Identificar a dor do cliente é vital para as estratégias de marketing digital e até mesmo para os argumentos de vendas usados pelos vendedores.
A marca vai oferecer exatamente aquilo que a pessoa precisa, a partir disso, ao invés de enxergar o produto ou serviço apenas como uma aquisição, o consumidor o vê como um remédio para o que precisa.
Para entender um pouco mais sobre o assunto, neste artigo, vamos explicar o que é dor do cliente, como identificá-la e quais são os pontos que você precisa trabalhar em cima deles.
O que é dor do cliente?
A dor do cliente é uma condição que pode ser definida como o problema específico que o consumidor possui e para o qual está procurando uma solução.
Mas, nem mesmo os próprios consumidores às vezes sabem que possuem essa dor e descobri-la é muito importante para melhorar as estratégias de vendas, as campanhas de marketing e aumentar os lucros do negócio.
Enquanto os vendedores de um fabricante de cola espuma expansiva estão tentando entender a dor do cliente para melhorar seus argumentos de vendas e apresentar o produto certo, os de marketing procuram entendê-la para tornar a solução mais eficaz.
Mas a empresa não deve se esquecer de que cada consumidor vivencia uma realidade e os fatores inerentes a ela influenciam sua dor. Por essa razão, nem sempre a equipe de vendas possui as informações necessárias para ajudar.
A melhor maneira de evitar que isso aconteça é conhecer mais sobre a realidade de quem compra com a marca, classificando o tipo de dor que o indivíduo possa estar sentindo.
É assim que a companhia vai elaborar sua abordagem de vendas e começar a vender suas soluções. A dor do cliente pode ser dividida em diferentes categorias, mas isso depende da solução e de como ela pode ajudar o consumidor.
Por exemplo, se alguém precisa de cuidados específicos com um idoso, vai procurar um enfermeiro particular, um cuidador ou então um asilo para idoso. Da mesma forma, quem quer aprender uma nova língua, vai procurar uma escola de idiomas.
Mas isso não significa que todas as pessoas que estão procurando determinado produto ou serviço possuem a mesma necessidade.
Por exemplo, o profissional que quer melhorar seu inglês é diferente de um adolescente que está aprendendo a língua pela primeira vez. Para entender melhor essa colocação, compreenda os 4 tipos de dores do consumidor. São elas:
- Dor financeira;
- Dor de produtividade;
- Dor interna;
- Dor de falta de suporte.
A dor financeira, como o próprio nome sugere, afeta clientes que estão gastando muito com produtos e serviços, mas desejam reduzir esses gastos.
Quanto à dor de produtividade, está relacionada a pessoas que estão perdendo muito tempo com alguns processos e que gostariam de aumentar sua produtividade e ganhar tempo.
A dor interna, por sua vez, afeta pessoas que querem melhorar os processos internos, tendo em vista as situações que estão causando estresse e prejuízo.
Por fim, a dor de falta de suporte está relacionada a consumidores que não recebem o suporte necessário, o que acaba prejudicando seu progresso.
De que forma identificar a dor do cliente?
Até aqui, você entendeu que a dor do cliente é o motivo pelo qual ele busca uma solução. Assim sendo, uma empresa de locação de iluminação precisa saber identificá-las para oferecer boas soluções.
Mas mesmo que seus leads tenham dores parecidas, se você observar a raiz do problema, vai perceber que cada um possui suas próprias necessidades.
Por meio de algumas técnicas inerentes ao funil de vendas, a companhia consegue identificá-las com mais facilidade. São elas:
Investir em abordagem humanizada
O atendimento humanizado não tem como objetivo fechar uma venda, mas fazer com que o potencial cliente entenda de que maneira o produto ou serviço pode resolver seu problema.
Para criar essa abordagem, direcione o foco para as necessidades do cliente e Oriente o vendedor é mostrar que ele sabe o que o indivíduo está precisando.
Além disso, o profissional de vendas de uma loja de piso laminado zona norte precisa mostrar interesse no que o lead está dizendo e fornecer materiais educativos para que ele possa compreender seus pontos de dor.
Qualificar os leads
Por meio de um software de panificação de leads fica mais fácil saber o grau de maturidade deles e evita que o negócio perca tempo com pessoas desinteressadas.
Ao fazer uma rigorosa análise das informações, a qualificação acontece automaticamente, apontando o comportamento de compra dos consumidores e suas dores.
Com base nos dados oferecidos, a equipe de vendedores vai criar seu roteiro de abordagem personalizada, desenvolvendo uma argumentação com base no perfil de cada cliente e na etapa do funil em que ele se encontra.
Analisar dores já identificadas
Para compreender quais são as necessidades do cliente, é muito importante analisar perfis de compradores já conquistados pela marca.
Em outras palavras, um fabricante de salgados grandes congelados deve entender quais dores seus leads tinham quando compraram seus produtos e de que maneira eles ajudaram a resolver o problema.
Cada caso deve ser analisado e a partir disso evidenciar padrões de necessidade, pois isso ajuda o negócio a entender o tipo de perfil de cliente que realmente precisa de sua solução.
Como trabalhar em cima da dor do cliente
Agora que você já sabe identificar as dores de seus clientes, chegou o momento de trabalhar em cima delas para oferecer a solução mais adequada e melhorar o faturamento do negócio. Algumas dicas para fazer isso são:
Alinhar a linguagem do negócio
Alinhar a linguagem da marca com a do cliente é um recurso psicológico que cria uma conexão maior na hora de conversar com as pessoas, além de conquistar a confiança delas.
Evite termos técnicos que podem confundir o entendimento do lead e procure reparar no tipo de palavra que ele utiliza ao explicar detalhes do que precisa.
Identificar os tomadores de decisão
Principalmente no caso de empresas B2B, como uma de serviço de entrega de presentes, é muito importante identificar o tomador de decisão.
Muitas vezes, a companhia pode falar com uma pessoa que sabe qual é a dor, mas que não pode tomar uma decisão em relação à compra do produto ou serviço.
O vendedor não deve fazer rodeios e perguntar diretamente quem é o responsável pela decisão e com isso tratar diretamente com a pessoa certa.
Lembre-se de que quanto mais longo for o ciclo de vendas, mais caro será o custo de aquisição de clientes, o que pode fazer com que a negociação deixe de ser interessante para o negócio.
Organizar os prospects
Outro ponto muito importante é organizar os prospectos por prioridade, afinal, dificilmente o vendedor vai lidar com um de cada vez.
Uma empresa de manutenção empilhadeira pode fazer uma lista de prioridades para conduzir melhor os atendimentos.
Lembre-se de que alguns clientes podem ter um processo burocrático de análise para só então fechar uma compra. Aqui mais uma vez surge a necessidade de saber quem toma as decisões e como funciona o processo de contratação.
Para facilitar, o vendedor pode perguntar se existe outra pessoa envolvida na decisão ou quem mais precisa estar ciente da conversa.
No entanto, não se esqueça de que ter tato é muito importante para não desvalorizar o contato inicial. Da mesma forma, uma clínica especializada em hidroterapia para idosos não deve descartar o caso, se não estiver falando com o tomador de decisão.
Muito pelo contrário, uma das estratégias mais usadas pelas empresas B2B é fazer com que essa pessoa se sinta útil ao intermediar a negociação com o chefe ou profissional responsável pela compra.
Considerações finais
Qualquer empresa que tenha como foco vender a solução para o problema de uma pessoa terá muito mais facilidade para negociar. Mas, para vender uma solução, primeiro é necessário compreender o problema.
A dor do cliente é justamente uma questão que ele precisa resolver, e o papel do negócio é conhecê-la e identificá-la para que ajude seus clientes durante esse processo.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
